Olin kirjoittamassa kommenttia Erkalle. Siinä naputellessani jäin miettimään asiaa. Kirjoitin vähän. Kirjoitin hiukan lisää ja yllättäen kommenttini oli pitkä, joten päätin julkaista suurimman osan täällä.
Erkka siis hermostui Lähikaupan Neuvonantajiin, tai oikeammin siihen, että palvelu vaatii rekisteröitymisen ja sopimuksen tekemisen korporaation kanssa, ennen kuin saa äänensä kuuluviin.
Kuluttajan näkökulmasta avoin nettipalaute on, jos ei ihan arkipäivää niin ainakin hyvin arkipäiväinen tapahtuma, joten voin hyvin ymmärtää Erkan tuskan kun asioita vaikeutetaan. Mutta korporaation näkökulmasta asia ei ole ihan näin yksinkertainen. Sopimus, uskallan väittää, on oire lentopelosta.
Luin jostain kirjasta (en nyt muista mistä), että ihminen pelkää sellaisia asioita joita ei voi kontrolloida. Jos itse olet tottunut kuski ja ajat autoa, olet maailman paras kuski, mutta kun et istu puikoissa vaan joku muu, etkä voi asialle mitään, sinua saattaa hermostuttaa (”pelkääjän paikka”, eikös?). Lentopelko perustuu ymmärtääkseni samaan. Siinä sitä vaan istutaan isossa metalliröörissä, tuoliin kiinnitettynä. Mitä jos jotain tapahtuu? Enhän minä voi tehdä asialle mitään, apua!
Kuluttajien tuottama sisältö on korporaation näkökulmasta monella tavalla pelottavaa tavaraa (vaikka selvästikin kiinnostavaa), ei vaan siksi, ettei sitä oikein voi kontrolloida vaan myös siksi, että ilmiö on uusi ja harvalla yrityksellä on olemassa toimivia prosesseja tai käytäntöä käsitellä ja reagoida kuluttajien tuottamaan sisältöön. Kuka ottaa vastuun siitä isosta massasta sisältöä jossa voi olla ihan mitä sisältöä vaan, ja varmaan onkin? Tämä aiheuttaa korporaatiolle lentopelkoa.
Ja vaikka esimerkkejä on, ei niitä ole tarpeeksi. Ei ole olemassa vedenpitäviä todisteita, niiden näkökulmasta jotka ovat tottuneet ohjaamaan yritystä/brändiä, että pelkääjän paikalla voisi joskus olla hyvä istua. Että kannattaisi toisinaan kuunnella mitä takapenkiltä huudellaan. Aikanaan ei ollut todisteita kumoamaan uskomusta siitä, että jos ihminen liikkuu nopeammin kuin mihin hevonen kykenee imeytyy ilma keuhkoista ja kuolema tulee. Uskomus perustui pelkoon tuntemattomasta. Nykyään tietenkin tiedetään jo toisin.
Yrittäessään saada edes jonkinlaista kontrollin tuntua lentopelkoonsa, jota tässä tapauksessa siis myös kuluttajien tuottamaksi sisällöksi kutsutaan, yritykset tukeutuvat siihen mihin on totuttu: sopimus. Sopimuksilla pidetään huolta, että yrityksellä ja duunareilla, tavarantoimittajilla, alihankkijoilla sekä muilla yhteistyökumppaneilla on selvät tanssiaskeleet. Myös ongelmatilanteissa. Samaa taktiikkaa sovelletaan nyt kuluttajiin. Meillä on kaikilla tapamme käsitellä pelkojamme, niin on korporaatioillakin.
En nyt tässä kuitenkaan ajatellut puolustaa käyttäjäsopimuksia, yritän vaan päätellä miksi niihin pakotetaan. Kai se on sitä, ettei nähdä muuta vaihtoehtoa. Yritykset ovat siirtyneet internetin pakosta dialogikieltoajasta kohti dialogimyönteisyyttä, niillä ei juurikaan ole vaihtoehtoja, mutta rauhoittaakseen hengitystään on niiden pidettävä kontrolli omissa näpeissään, rystyset valkoisina ja kämmenet hikoillen.
Yritykset eivät varmaan voi (tällä hetkellä ainakaan) olla välittämättä palvelun juridisesta puolesta, eli jonkinlainen käyttöehto tarvitaan. Mielestäni se on vähän samaa kuin se, että Alkosta ei olisi voinut tulla itsepalveluliikettä (tai muutenkaan palveluliikettä) 70-luvulla. Se ei olisi silloin ollut vain ennenkuulumatonta ja sopimatonta, vaan myös täysin mahdotonta siinä kohdassa historiaamme, vaikka Matti Meikäläinen parin kaverinsa kanssa olisivatkin jo olleet valmiita poimimaan pullot itse hyllyiltä (ja jopa sitä tehneet keihäsmatkoillaan).
Onko yritysten ja kuluttajien välillä sitten sopimus vai ehto ja millainen sen kieliasu on (vrt. Neuvonantajat ja Soneran Aivo), on tietenkin oma keskustelunsa (lakiosasto ei ehkä ole yhtä tässä ajassa niiden kanssa jotka ajavat asiakasdialogia verkkoon).
Tällä hetkellä kuluttajat kuitenkin valitettavasti vain joutuvat odottelemaan yritysten lentopelon hellittämistä ja sen oireiden katoamista. Ja vaikka vaikuttaakin siltä, että yritykset menevät oikeaan suuntaan, tulee muutos vaatimaan paljon aikaa etenkin jos mitään radikaalia ei tapahdu. Odottavan aika on, tässäkin tapauksessa, pitkä.
kirjoituksille