skrubu

Päätin päivittää internettini nyt kun Welho on laittanut pakettinsa uusiksi. Kävin jokusen kerran heidän verkkopalvelussaan katselemassa ja olin useamman kerran jo viittä vaille painamassa tilauspainiketta, kun jätin homman kesken.

Jos Welholla katseltaisiin analytiikkaa, niin mitäköhän siellä ajateltaisiin? Ehkä siellä mietittäisiin kyseisen sivun taittoa ja sisältöä ihmetellen mikä pelotti asiakkaan pois useamman kerran? Vaikka tuskin siellä kukaan huomaa, että jo yli kymmenen vuotta Welhon asiakkaana ollut tyyppi jättää tilausprosessin monesti kesken.

Kun sitten päivänä eräänä olin – en osaa sanoa monettako kertaa – taas siinä tilauspainikkeen ääressä, kaikki tiedot lomakkeisiin täytettyinä, jäin miettimään että mikä on, kun en saa tilatuksi. Mikä estää? Se ei ole hinta. Se ei ole se, ettenkö ymmärtäisi mitä olen hankkimassa. Eikä minulla ole mitään Welhoa vastaankaan.

Pim! Yllättäen tajusin. Olin käynyt läpi (melkein) koko prosessin ilman, että missään olisi kerrottu miten vaihto nykymodeemista uuteen tapahtuu. Olenko ehkä ilman nettiä jonkun aikaa? Joudunko olemaan kotona 3-10 päivän kuluttua tilauksen käsittelystä klo 6.30-21 välisenä aikana jotta joku lähettipalvelu voi tuoda laatikollisen uutta rautaa? Entä vievätkö ne mennessään entisen? Meinaan aikaisemmin kun on vaihtanut nopeampaan, on joutunut lievään kuulusteluun jos ei ole ollut kaikki pahvit, johdot, liittimet ja tilpehöörit mukana. Voisiko vaihdon hoitaa Welhon putiikissa? Olin epätietoinen: Siksi en tilannut.

Tajutessani mistä kenkä puristi huomasin asiakaspalvelun numeron Welhon verkkosivulla siinä kohtaa tilausprosessia johon olin jumittunut ja päätin soittaa.

Hitto, että vihaan automatisoituja puhelinvaihteita. Paina yksi jos haluat sitä, paina kaksi jos haluat tätä. Koskaan ei kerrota montako vaihtoehtoa on tulossa ja niinpä sitä on pakko kuunnella kaikki läpi, että tietää sitten lopuksi painaa sitä perhanan ykköstä. Mutta kun olin päässyt kylmän koneellisen osuuden läpi, vastasikin asiakaspalvelija aika nopeasti (nopeammin kuin Saunalahti/Elisa jossa ilmoitetaan keskimääräinen odotusaika, esim. 3 minuuttia, mutta sitten sitä kuuntelee hissimusiikkia ainakin seitsemän kertaa pidempään).

Siinä sitten asiakaspalvelun kanssa jutellessani käy ilmi, että Welhon modeemin vaihto (=nopeampi nettiliittymä) toimii niin, että lähettävät uuden laitteen postissa eikä vanhaa tarvitse palauttaa. Yllätyin. Mitä minä tällä vanhalla sitten, kysyin, johon Welhon edustaja vastaamaan, että minulla on periaatteessa kaksi vaihtoehtoa jos en halua laitetta omaan digimuseeoni (toim. huom.: ei oikeasti käytetty termi vaan kirjoittajan tulkinta). Voin viedä modeemin Welhon putiikkiin josta se hoidetaan jätekierrätykseen oikealla tavalla. Tai voin antaa modeemin jollekin joka voisi tarvita nettiä sillä nopeudella joka minulla on nyt, jolloin itse saan yhden ilmaisen kuukauden uudella nopeudella ja se joka ottaa vanhan modeemini saa kaksi ilmaista kuukautta ja jatkaa listahinnoin sen jälkeen jos niin haluaa. En oikein tajunnut miten modeemin siirto tapahtuisi, mutta tutkin asiaa, sillä se on houkutteleva idea.

Kiitin tiedosta ja tilasin uuden modeemin. Tämän jälkeen painotin asiakaspalvelijalle, että tämän on ilmoitettava Welhossa sille/niille jotka ovat nettipalvelunsa vastaavia, palvelunsa puutteista: tilausprosessi, vaikka muuten on selkeä, ei vala luottamusta sillä missään ei kerrota miten toimitus tapahtuu (tai sitä ei huomaa vaikka käy palvelussa useasti) eikä siellä myöskään kerrota modeemin lahjoituksen mahdollisuudesta (kiva mahdollisuus auttaa muita ja Welholle lisämyyntiä mahdollistava liike). Lupasi kertoa viestin eteenpäin (olen skeptinen sen suhteen, että mitään tulee muuttumaan, mutta hei, ainakin yritin).

Mitä tästä opimme?