skrubu

Piraattiliiton uutisissa spekuloidaan: Sonera sensuroi Anonymousin domainia?

Koska en ole Anonymousin saitilla koskaan käynyt päätin seurata jutussa olevaa linkkiä.

Selain ilmoitti pitkän odottelun jälkeen, ettei löydä mitään osoitteesta anonops.eu. Kokeilin varmuudeksi muitakin selaimia kuin yleensä käyttämääni Chromea. Eipä onnistunut parilla muullakaan selaimella palveluun pääseminen. Mitenkäs nyt näin?

Mitä kertoo Down for everyone or just me? Sehän sanoo, että kyllä osoitteessa anonops.eu on elämää. Missä siis mättää, kun ei Anonymouksen sivut aukea?

Niinpä, ihan koska rupesi asia kiinnostamaan hiukan enemmän, päätin kokeilla kännykällä. Naputtelin osoitteen pienelle ruudulle ja ilman suurempia odotusaikoja sain näyviin Anonymouksen etusivun.

Onko minun siis ymmärrettävä, että Welhon kautta avautuva maailma ei ole sama kuin Saunalahden tarjoama?

Päätin päivittää internettini nyt kun Welho on laittanut pakettinsa uusiksi. Kävin jokusen kerran heidän verkkopalvelussaan katselemassa ja olin useamman kerran jo viittä vaille painamassa tilauspainiketta, kun jätin homman kesken.

Jos Welholla katseltaisiin analytiikkaa, niin mitäköhän siellä ajateltaisiin? Ehkä siellä mietittäisiin kyseisen sivun taittoa ja sisältöä ihmetellen mikä pelotti asiakkaan pois useamman kerran? Vaikka tuskin siellä kukaan huomaa, että jo yli kymmenen vuotta Welhon asiakkaana ollut tyyppi jättää tilausprosessin monesti kesken.

Kun sitten päivänä eräänä olin – en osaa sanoa monettako kertaa – taas siinä tilauspainikkeen ääressä, kaikki tiedot lomakkeisiin täytettyinä, jäin miettimään että mikä on, kun en saa tilatuksi. Mikä estää? Se ei ole hinta. Se ei ole se, ettenkö ymmärtäisi mitä olen hankkimassa. Eikä minulla ole mitään Welhoa vastaankaan.

Pim! Yllättäen tajusin. Olin käynyt läpi (melkein) koko prosessin ilman, että missään olisi kerrottu miten vaihto nykymodeemista uuteen tapahtuu. Olenko ehkä ilman nettiä jonkun aikaa? Joudunko olemaan kotona 3-10 päivän kuluttua tilauksen käsittelystä klo 6.30-21 välisenä aikana jotta joku lähettipalvelu voi tuoda laatikollisen uutta rautaa? Entä vievätkö ne mennessään entisen? Meinaan aikaisemmin kun on vaihtanut nopeampaan, on joutunut lievään kuulusteluun jos ei ole ollut kaikki pahvit, johdot, liittimet ja tilpehöörit mukana. Voisiko vaihdon hoitaa Welhon putiikissa? Olin epätietoinen: Siksi en tilannut.

Tajutessani mistä kenkä puristi huomasin asiakaspalvelun numeron Welhon verkkosivulla siinä kohtaa tilausprosessia johon olin jumittunut ja päätin soittaa.

Hitto, että vihaan automatisoituja puhelinvaihteita. Paina yksi jos haluat sitä, paina kaksi jos haluat tätä. Koskaan ei kerrota montako vaihtoehtoa on tulossa ja niinpä sitä on pakko kuunnella kaikki läpi, että tietää sitten lopuksi painaa sitä perhanan ykköstä. Mutta kun olin päässyt kylmän koneellisen osuuden läpi, vastasikin asiakaspalvelija aika nopeasti (nopeammin kuin Saunalahti/Elisa jossa ilmoitetaan keskimääräinen odotusaika, esim. 3 minuuttia, mutta sitten sitä kuuntelee hissimusiikkia ainakin seitsemän kertaa pidempään).

Siinä sitten asiakaspalvelun kanssa jutellessani käy ilmi, että Welhon modeemin vaihto (=nopeampi nettiliittymä) toimii niin, että lähettävät uuden laitteen postissa eikä vanhaa tarvitse palauttaa. Yllätyin. Mitä minä tällä vanhalla sitten, kysyin, johon Welhon edustaja vastaamaan, että minulla on periaatteessa kaksi vaihtoehtoa jos en halua laitetta omaan digimuseeoni (toim. huom.: ei oikeasti käytetty termi vaan kirjoittajan tulkinta). Voin viedä modeemin Welhon putiikkiin josta se hoidetaan jätekierrätykseen oikealla tavalla. Tai voin antaa modeemin jollekin joka voisi tarvita nettiä sillä nopeudella joka minulla on nyt, jolloin itse saan yhden ilmaisen kuukauden uudella nopeudella ja se joka ottaa vanhan modeemini saa kaksi ilmaista kuukautta ja jatkaa listahinnoin sen jälkeen jos niin haluaa. En oikein tajunnut miten modeemin siirto tapahtuisi, mutta tutkin asiaa, sillä se on houkutteleva idea.

Kiitin tiedosta ja tilasin uuden modeemin. Tämän jälkeen painotin asiakaspalvelijalle, että tämän on ilmoitettava Welhossa sille/niille jotka ovat nettipalvelunsa vastaavia, palvelunsa puutteista: tilausprosessi, vaikka muuten on selkeä, ei vala luottamusta sillä missään ei kerrota miten toimitus tapahtuu (tai sitä ei huomaa vaikka käy palvelussa useasti) eikä siellä myöskään kerrota modeemin lahjoituksen mahdollisuudesta (kiva mahdollisuus auttaa muita ja Welholle lisämyyntiä mahdollistava liike). Lupasi kertoa viestin eteenpäin (olen skeptinen sen suhteen, että mitään tulee muuttumaan, mutta hei, ainakin yritin).

Mitä tästä opimme?

Nettiapu: Vaikka moni 58–69 -vuotiaista käyttääkin nettiä päivittäin, merkittävä osa ei käytä internetiä koskaan. Tutkimuksen mukaan viidennes senioreista tuntee jäävänsä tietoyhteiskunnan ulkopuolelle.

Welho järjestää yhdessä Helsingin kaupunginkirjaston ja Enter ry:n kanssa 14.4.2008 alkaen Helsingin kirjastoissa senioreille suunnattuja ilmaisia internet-kursseja.

Disclaimer: Kyllä, työnantajani on mukana tukemassa tätä projektia, joten tämä on häpeilemätöntä oman hännän nostamista :)

Antakaas kun kerron yhdestä suhteestani. Se on yksi monista suhteistani ja se on jatkunut kohta kymmenen vuotta. Uskallan väittää tietäväni suhteeni toisesta osapuolesta enemmän kuin mitä tiesin kymmenen vuotta sitten, vaikka minua ei ehkä se hirveästi edes kiinnostaisi. Valitettavasti suhteeni toinen osapuoli ei ole kehittynyt vuosien mittaan ollenkaan. Ei edes edes niin, että toinen tietäisi mikä on sukupuoleni.

Kyseessä on asiakassuhde kaapelioperaattoriini, Welhoon.

Sain vastikään Welholta sähköpostia jossa pyysivät minua kertomaan millaisia ominaisuuksia arvostan digiboksissa (kysely, jonka olisin halunnut nähdä jo pari vuotta sitten). En yleensä osallistu tällaisiin lomakesulkeisiin, mutta ajattelin kuitenkin tällä kertaa käydä katsomassa, josko siellä olisi hyviä kysymyksiä (minulla kun on mielipiteitä digibokseista).

Kyselyssä ensimmäisenä minulta udellaan olenko mies vai nainen. Melkein kymmenen vuoden asiakassuhteen jälkeen olen kaapelioperaattorilleni neutri: sukupuoleton merkintä asiakasrekisterissä. Se ei tunnu kivalta.

Seuraavaksi minulta udellaan ikääni. Huh. Kaikkien näiden vuosien jälkeen? Enkö minä muka ole koskaan antanut Welholle tietoja itsestäni. Olen varmasti. Miksi niitä siis kysytään uudestaan?

Minulta kysytään lopuksi jopa sähköpostiosoitetta, vaikka kutsu kyselyyn tuli sähköpostitse.

Kysynpä vaan, että mikä ihmeen asiakassuhde? Olen Welholle hajuton, mauton, sukupuoleton ja tuntemattoman ikäinen maksukone, epäpersoona, jolta kaikkien näiden vuosien jälkeen kysytään jopa jos olen televisio- ja/tai laajakaista-asiakas(!?). Ja tämä on siis se sama firma joka lähettää minulle laskun kerran kuukaudessa palveluistaan.

Voi hyvät hyssykät sentään.

Selityksenä asiakasdialogin huonouteen ei saa olla tekniikka, eli esimerkiksi se, että kysely on toteutettu jonkun toisen firman kyselypalvelun avulla: sellaisen, joka ei selvästikään kommunikoi asiakashallintajärjestelmän kanssa. Jos kysely oikeasti olisi bisneksen kannalta tärkeää, sen toteuttamiseen investoitaisiin kunnolla. Huono toteutus on huonoa asiakaspalvelua, se on ylimielistä asiakkaiden aliarvioimista. Se on väärä tapa.

Massamediamainen haulikolla sokeasti ampuminen omaan asiakaskuntaan on myös väärä tapa, ja samalla myös hyvin vanhanaikaista toimintaa. Maailma on muuttunut. Welhon pitäisi ymmärtää puhutella asiakkaitaan heimonsa jäseninä, ei massana lompakon omistavia tuntemattomia neutreja.

Welho viestittää minulle etten merkitse heille mitään. Miksi siis minun mielipiteeni merkitsisi sen enempää? Miksi minun pitäisi edes jaksaa välittää heidän kyselystään? Etenkin kun kyselyn kolmestatoista kohdasta vain kolme käsittelee ilmoitettua teemaa (”Olemme kehittämässä uusia digibokseja ja meitä kiinnostaa tietää, millaisia ominaisuuksia niissä pitäisi olla”).

Huokaus.

Hassua: välilasku. Rahat ottivat, kuittia en saanut, vaihtorahat kyllä. Mitäpä sitä kuitilla kun keskustelu oli hyvää ja antoisaa.

Matkalla kotiin huomasin että Helsingissä esillä olevat Sally Mannin kuvat ovat ihmisarvoa loukkaavia. Itse en sellaista huomannut kuvia katsellessani, ei käynyt edes mielessä. Ei edes Retretissä 1993. On kai käytävä uudestaan tarkistamassa. Kyllä minä tunnen sellaisia joiden mielestä lapset ovat sietämättömiä, mutta että ihmisarvoa loukkaavia?

Piti tässä muutakin. Jos en kuitenkaan.

Paitsi että Welho on näköjään päivittänyt sivujaan. Sieltä on kadonnut se kätevä sanakirja johon ehdin vuosien varrella tottua. Samalla aikaisempi tapa tunnistaa automaattisesti kaapelimodeemin käyttäjät on muuttunut pakolliseksi sisäänkirjautumiseksi. Nyt ei sitten enää ole mitään syytä käydä Welhon sivuilla.

Olipa kerran, kauan sitten eräänä sunnuntaina, puolitoista viikkoa sitten, kun osa niistä kanavista joista maksan ylimääräistä rahaa, näkyivät mustina ja äänettöminä.

Kaikki kanavapaketin kanavat eivät olleet pimeänä. Kuudesta kanavasta kaksi näkyi. Yksi joka on MTV:täkin huonompi ja toinen joka on ihan viihdyttävä. Mutta muut eivät näkyneet. Se oli päivä jolloin siis maksoin mustasta hiljaisuudesta. Harmitti. Etenkin kun sieltä olisi tullut ihan katsottavaa ohjelmaa.

Lähetin meiliä asiasta asiakaspalveluun (sunnuntaina illalla).

Minna vastasi Welhon nimissä (maanataina). Kirjoitti että on ikävä kuulla että on ongelmia. Kysyi mikä digiboksi on käytössä ja kertoi että siihen kannattaa tehdä tehdasasetusten palautus.

Ajatukseni, nähdessäni vastauksen, oli: öh? Siis ensin kysytään mikä laite on käytössä, ja ilman että tiedetään mikä laite on kyseessä annetaan ohje nollata laite kokonaan. Sain vastauksestaan vaikutelman ettei asiakaspalvelussa oikein tiedetä eikä välitetä.

Kerroin Minnalle mikä laite on kyseessä ja että kanavat toimivat taas, ilman että nollasin digiboksin.

Sain vastauksen Pasilta (tiistaina) joka kysyi joko kanavat näkyvät ja että tehdasasetusten palauttaminen olisi hyvä asia. Tai että jos vaikka kokeilisin vetää boksin seinästä. Se voisi auttaa.

Vastasin Pasille että olin jo kertonut että kanavat näkyvät. Enkä halua nollata laitetta joka muutenkin nollaa itsensä kontrolloimattomasti.

Sitä edelliseen viestiini (läh. maanantaina) vastasi Eveliina (keskiviikkona), joka suositteli että teen tehdasasetusten palautuksen, ”jotta kyseisiä ongelmia ei ilmene enää uudestaan”.

Koska en mielestäni ollut saanut vastausta siihen miksi maksamani kanavapaketin kanavista osa ei näkynyt, lähetin Eveliinalle kysymyksen jossa pyysin häntä millä tavalla tehdasasetusten palauttaminen korjaisi asian, mikä on digiboksissani vialla ja takaako nollaaminen sen ettei vastaavaa tule tapahtumaan uudestaan?

Sain vastauksen Susannalta (perjantaina), joka kertoi että ”tehdasasetusten palauttaminen palauttaa boxin alkuperäiset asetukset”. Ja että ”automaattinen kanavahaku hakee kanavat oikeille paikoilleen”.

Jos olisin ollut pahalla tuulella olisin sanonut no shit Sherlock! Ihanko totta? Mutta en ollut. Sen sijaan löin itseäni kontrolloimattomasti avokämmenellä otsaan useamman kerran inisten hampaiden välistä gniiiiih!

En siis saanut selvyyttä siihen miksi osa kanavista eivät näkyneet sunnuntaina. Sen sijaan sain viestejä neljältä eri henkilöltä jotka kaikki sanoivat että minun pitäisi rebootata digiboksi, mutta eivät antaneet siihen mitään perusteluita. Missä vaiheessa asiakaspalvelu päätti että ongelma on nimenomaan digiboksissani?

En voi sanoa olevani vakuuttunut saamastani palvelusta.

En voi myöskään sanoa olevani tyytyväinen palveluun. Minun on vaikea uskoa että vika on digiboksissa. Etenkin kun ei koko Norra-paketti pimentynyt vaan vain neljä kanavaa kuudesta. Voi tietenkin olla että laitteen nollaus auttaa. Voi myös olla että nollaus vain lisää työtä eikä vähennä ongelmia. Tiedä häntä. Asiakaspalvelun jengi ei ainakaan tunnu tietävän.

Pyysin anteeksi asiakaspalvelulta että vaivasin (lauantai) ja että keskustelun jatkaminen on ajanhaaskausta, niin minun kuin heidän. Alle tunnissa, Jenni (viides henkilö) vastasi, että ei ole ollenkaan varmaa että vika on digiboksissa, keskustelu vain ”tuntui nyt jotenkin kääntyneen siihen” ja että on parempi soittaa kuin lähettää sähköpostia sillä ongelmat pitää saada kiinni ”verekseltään” jotta voi todetta missä vika piilee.

Tulevaisuudessa, jos Welhon jakelemat televisiokanavat hiljenevät, lienee parasta vain lyödä itseään kontrolloimattomasti avokämmenellä otsaan ja inistä hampaiden välistä gnniiiiiiiih! Se ainakin tuottaa tuntuvia tuloksia.

Tai sitten tietenkin voi soittaa vikapäivystykseen, suoraan vikapäivystykseen, kulkematta asiakaspalveluruudun kautta.

Tarvitsin laitteen jolla saisin tallennettua joitain TV-ohjelmia. En halunnut hankkia VHS-nauhuria joten päätin että digiboksi kovalevyllä olisi minun valintani. Modernia teknologiaa. Digiboksihan on kohta pakollinen hankinta, niin miksipä en hankkisi siis samalla tallentavan sellaisen.

Oletin että Welhon kaapeliin sopiva laite olisi hyvä, etenkin sellainen jota Welho itsekin myy. Mutta ei. Iskin käteni skeidaan. En muista koska olisin viimeksi ollut niin pettynyt elektroniseen laitteeseen kuin vähän yli vuosi sitten hankkimaani Handan CV-7700:n.

Mikä tökkii? Aika moni asia. Tässä suurimmat ongelmat, ne jotka ovat vuoden aikana aiheuttaneet eniten hiustenlähtöä väkivaltaisin keinoin.

Laite päivittää koko ajan. Ajattelin joskus että olisi hyvä että päivitykset tulevat kaapelia pitkin automaattisesti. Näin ei kuitenkaan ole.

On pieniä päivityksiä. Parhaimmillaan ehkä kolme kertaa illassa ilmestyy ruudulle dialogi joka ilmoittaa että nyt päivitetään. Päivityksen aikana, joka on lyhyt, ruutu pimenee ja ääni katoaa. Joskus kanavat sekoittuvat ja hetken aikaa näen jotain ihan muuta kuin mitä olin oikeasti katselemassa. Skeidaa!

Sitten on isoja päivityksiä joita tulee toisinaan, olisikohan vuoden aikana tullut neljä, ehkä viisi. Nämä tupsahtavat ruudulle dialogilla jossa kysytään haluanko tallentaa muutokset. Olen aina painanut kyllä, sillä jos muutokset ovat jo tehty niin miksen siis tallentaisi niitä. Meni tovi ennen kuin tajusin että kyllä tarkoitta myös samalla että kaikki tulevien ohjelmien ajastukset katoavat. Tämä isompi päivitys siis tyhjentää kaikki ajastukset, ilmoittamatta asiasta tietenkään. Skeidaa!

Vaikka eihän ajastusten katoaminen aina ole päivityksen syytä. Joskus nimitäin ajastukset katoavat ilman mitään sen kummempaa syytä. Skeidaa!

Käyttöohjeen mukaan voi Handanin päivittää myös manuaalisesti. Silloin on itse syötettävä laitteeseen taajuus, modulaatio ja symbolinopeus. Öh? Siis mitä? Tuo on minulle ihan siansaksaa. Vaan ei huolta, ei sitä käyttöohjeessakaan tuon paremmin selitetä.

Enkä oikein tiedä johtuuko myös päivityksistä se, että toistuvissa ajastuksissa kanava saattaa vaihtua ihan itsestään. Yhtenä viikkona Handan tallentaa siltä kanavalta jonka olen määritellyt, seuraavana tallennuksessa on ohjelma naapurikanavalta. Skeidaa! Eikä väärää kanavaa voi tietenkään ajastustiedoista muuttaa, eli on tehtävä kokonaan uusi ajastus. Skeidaa!

Suomalaisten TV-kanavien kohdallahan on kuitenkin toistuvan ajastuksen käyttö usein tehty mahdottomaksi jo ohjelmien lähettäjien puolelta, sillä ohjelmat eivät ala silloin kun luvataan, ne eivät lopu silloin kun luvataan, eivätkä ohjelmat joka viikko tule samaan aikaan. Mikä siinä on että Ruotsissa onnistuvat pitämään TV-aikataulut melkein minuutilleen, mutta täällä eivät? Täällä ei vaan osata? Välitetä? Vartti sinne tänne, kuka nyt semmoisesta välittää?

Kun sähköisen ohjelmaoppaan, eli EPG:n, kautta ei aina tule tarvittavaa tietoa on Handanin ajastus ilman EPG:tä on yhtä hirveätä kuin 70-luvun lopun VHS-laitteen. Jos ei jopa kauheampaa: käyttöliittymä on itse vanhan vihtahousun toteuttama ja se rankaisee käyttäjää kaikesta. Esimerkiksi jos sattuu niinkin pahasti että on päällekkäisiä tallennuksia (vaikka laitteen pitäisi osata tallentaa pariakin kanavaa samanaikaisesti) asiasta ilmoitetaan vasta koko tallennuksen ohjelmointi on tehty. Ilmoitus on lakonisesti tyllin ei onnistu. Ja sitten käyttäjän pitää napsutella kauko-ohjaimella itsensä jonnekin listaan etsimään mikä vanha ajastus estää uuden teon, poistaa se ja ohjelmoida uusi uudestaan. Ärsyttävän huonoa.

EPG:n huonoutta ei tietenkään voi laskea Handanin syyksi. Mielestäni niiden jotka pakottavat meidät käyttämään digibokseja pitäisi pakottaa myös ohjelmatuottajien ja -jakelijoiden pitämään EPG-tiedot ajan tasalla kaikille kanaville, vähintään viikoksi eteenpäin – muutenhan koko EPG on ihan turhaa juubaa.

Takaisin Handaniin. Jos kaikesta huolimatta onnistuu laittamaan kaksi ajastusta päällekkäin tapahtuu seuraavaa: ensin alkanut tallennus loppuu silloin kun toisen pitäisi alkaa, mutta toinen tallennus ei ala. Eli yksi ohjelma jää kesken ja toinen ei tallennu ollenkaan. Tämä on tuplasti skeidaa!

Laitteen sulkeminen tallennuksen aikana on mahdollista. En tajua, kyseessähän ei ole mekaaninen virtakytkin. Ei varoitusta, ei varmennusta, ei kysymystä että haluaako nyt oikeasti sulkea laitteen. Naps. Tallennus poikki. Laite rankaisee heti. Skeidaa!

Sähkökatkoksen sattuessa Handan unohtaa kaikki tallennetut ajastukset. Skeidaa!

Handanissa on jokunen muukin ärsyttävä detalji, vaan pienten ongelmien kanssa voi kuitenkin elää. Mutta että laite on epäluotettava tallentimena on jotenkin tajutonta. Se tekee Handanista hyödyttömän vehkeen. En muista että yksikään VHS-nauhuri olisi koskaan unohtanut ajatuksia tai vaihtanut itsestään nauhoitettavia kanavia.

Enpä usko että Handan näkee toista kesää tässä asunnossa.

Nyt kun vaan keksisi että hankkisiko Topfieldin (jonka juuri uusittu verkkosivusto Leppilampineen on perin ärsyttävä) johon tuntuu saavan kaikenlaista kätevää softaa vai ProCasterin joka oli TM:n valinta viimeksi kun testasivat tallentavia digilaatikoita.

Tätä nykyistä en oikein kehtaa edes lahjoittaa pois. Taidan tehdä sille Office Spacet.

Mikä muuten siinä on etteivät saa digitallentimien etulevyyn kunnon informatiivista näyttöä? Ovat nimittäin aika avuttomia verrattuna VHS-laitteiden vastaaviin. Siinä missä VHS samanaikaisesti osasi näyttää aktiivisen kanavan, mitä on tekemässä (esim. nauhoittaa tai toistaa), kellonajan ja muutakin tietoa, ei digivehje osaa näyttää kuin ehkä vain kanavan. Mauttoman heikkoa.

Päivitys (20.11.2007): Pari linkkiä jotka mielestäni sopivat tähän juttuun
SwitchX: Rasittava Handan
HS.fi: Digi-tv toimii moitteetta vain harvassa taloudessa